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著者 :横山 雅文
出版者:PHP研究所
出版年:2008年
分類:S673.3
形態:図書
◎本のあらすじ
「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。
◎目次
第1章 悪質クレーマーに潰される!
第2章 顧客?それとも悪質クレーマー?
第3章 悪質クレーマーの4タイプと対応の基本
第4章 顧客を悪質クレーマーに変えるな
第5章 悪質クレーマーの術中にはまるな
第6章 クレーマーに言質・念書を取られるな
第7章 悪質クレーマーの犯罪行為
第8章 企業不祥事が起こったときのクレーム対応
第9章 悪質クレーマー対応の7つの鉄則
第10章 今後の課題
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所蔵

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No.所在場所置き場所分類図書記号巻冊記号資料コード形態状態禁帯
1橋本図書館開架S673.3 26810655図書在架