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書名　：ハードクレームから従業員・組織を守る本　カスハラ、悪意クレームなど　
著者　：津田　卓也
出版者：あさ出版
出版年：2024年6月
分類：673.3
形態：図書
◎本のあらすじ
現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの？」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介！
◎目次
第１章　一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く
クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ　ほか）
第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？
ハードクレームに臨む３つの心構え　ほか）
第３章　現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける
怒鳴られ、暴言を吐かれた　ほか）
第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと
安全配慮義務を果たさない組織に未来はない　ほか）
第５章　今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる
カスハラ対策は緊急かつ重要課題　ほか）
付録
◎著者紹介
津田 卓也
株式会社キューブルーツ（Ｃｕｂｅ　Ｒｏｏｔｓ）代表取締役。１９９５年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、２０００年にはブックオフコーポレーションの年間ＭＶＰ獲得、前年対比売上１５０％以上を３度達成。２００５年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。特に、ＯＪＴ（部下指導）研修・メンタルヘルスマネジメント研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、リピート率１００％、２０２３年にはセミナー受講者数が１５万人を突破。メディアでも活躍し、執筆活動にも力を入れている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※予約できる点数は、１人１０点までです。
※長期未返却資料がある場合、お返しいただくまで新たな資料の予約申込みはできません。
※町田市に在住もしくは、多摩美術大学・東京工科大学・桜美林大学に在学、在勤で利用者登録されている方は、ホームページからの予約サービスは受けることができません。

所蔵

所蔵件数は2件です。

現在の予約件数は0件です。

No.所在場所置き場所分類図書記号巻冊記号資料コード形態状態禁帯
1市立図書館開架673.3 35711803図書在架
2橋本図書館開架BU673.3 35571835図書在架

詳細情報

名称書誌情報
書名 ﾊｰﾄﾞ ｸﾚｰﾑ ｶﾗ ｼﾞｭｳｷﾞｮｳｲﾝ ｿｼｷ ｵ ﾏﾓﾙ ﾎﾝ
ハードクレームから従業員・組織を守る本
副書名 ｶｽﾊﾗ ｱｸｲ ｸﾚｰﾑ ﾅﾄﾞ
カスハラ、悪意クレームなど
著者名１ ﾂﾀﾞ ﾀｸﾔ
津田　卓也／著
株式会社キューブルーツ代表取締役。１９９５年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、２０００年にはブックオフコーポレーションの年間ＭＶＰ獲得、前年対比売上１５０％以上を３度達成。２００５年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。著書に『なぜか印象がよくなるすごい断り方』（サンマーク出版）など。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
出版者 ｱｻｼｭｯﾊﾟﾝ
あさ出版
出版年 202406
分類 673.3
ページ ２５５ｐ
サイズ １９ｃｍ
ＩＳＢＮ 978-4-86667-684-5
価格 1500
内容紹介 現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介する。
件名 苦情処理

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