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◎本のあらすじ
クレームの高度化、多様化に備えるために必要なノウハウをまとめた一冊。個人で対応すべきクレーム、組織的に対応すべきクレームに分け、それぞれケースで紹介し、さらに個人力、組織力双方の高め方を解説。
◎目次
第１章　「進化」するクレーム―もう小手先のテクニックは通用しない
第２章　「個人」で対応するケース
第３章　個人スキルの磨き方
第４章　「組織」で対応するケース
第５章　組織力の高め方
終章　継続的な人づくりと組織づくり
◎著者紹介
永川 克彦
（株）日本能率協会コンサルティングＣＳ・マーケティング事業部長、シニア・コンサルタント。１９６１年生まれ。サービス産業における経営戦略、サービス戦略、マネジメント改革、業務革新、ＣＳ向上、クレーム・リスク対応、ソリューション営業実践、新サービス開発、マーケティング戦略、ＣＲＭなど幅広いテーマを手がけている。またコールセンター業界の第一人者としても活躍している。さらに、問題解決力向上（ロジカルシンキング）、プレゼンテーション、ビジネスリーダー育成、次世代幹部育成研修などの講師としても定評がある(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※予約できる点数は、１人１０点までです。
※長期未返却資料がある場合、お返しいただくまで新たな資料の予約申込みはできません。
※町田市に在住もしくは、多摩美術大学・東京工科大学・桜美林大学に在学、在勤で利用者登録されている方は、ホームページからの予約サービスは受けることができません。

所蔵

所蔵件数は1件です。

現在の予約件数は0件です。

No.所在場所置き場所分類図書記号巻冊記号資料コード形態状態禁帯
1橋本図書館開架BU673.3 26960443図書在架

詳細情報

名称書誌情報
書名 ｸﾚ-ﾑ ﾀｲｵｳ ﾉ ｷﾖｳｶｼﾖ
クレーム対応の教科書
副書名 ｺｼﾞﾝ ﾉ ｽｷﾙ ﾄ ｿｼｷ ﾉ ﾀｲｵｳﾘﾖｸ ｶﾞ ｱﾂﾌﾟｽﾙ
「個人のスキル」と「組織の対応力」がアップする
叢書名 ｼﾞﾂﾑ ﾆﾕｳﾓﾝ
実務入門
著者名１ ﾆﾂﾎﾟﾝﾉｳﾘﾂｷﾖｳｶｲｺﾝｻﾙﾃｲﾝｸﾞ
日本能率協会コンサルティング／著
出版者 ﾆﾎﾝﾉｳﾘﾂｷﾖｳｶｲﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｾﾝﾀ-
日本能率協会マネジメントセンター
出版年 2008
ページ 203P
サイズ 21
ＩＳＢＮ 978-4-8207-4519-8　(4-8207-4519-0)
価格 0002000
内容紹介 クレームの高度化、多様化に備えるために必要なノウハウをまとめた一冊。個人で対応すべきクレーム、組織的に対応すべきクレームに分け、それぞれケースで紹介し、さらに個人力、組織力双方の高め方を解説。
件名 営業管理　サービス

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