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書名　：お怒り対応マニュアル　クレーム対応以前の「お客様対応」　
著者　：川合　健三
出版者：ダイヤモンド社
出版年：2023年10月
分類：BU673
形態：図書
◎本のあらすじ
３４年間で２０００件以上のクレームに対応した元お客様相談室長が教える。理不尽な要求もこれで解決！問い合わせ窓口、電話、接客等あらゆるシーンで使える！現場ですぐに使える！フレーズ集、言い換えリストが付いてます！
◎目次
序章　クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本
１章　「お気持ち対応」８つの原則
２章　こんな対応では「泥沼化」する！「お客様対応」１０のタブー
３章　正しい“お怒り対応”とは？６つの「ＯＫ対応」
４章　現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」
５章　ＮＧ表現をＯＫ表現にする「言い換えリスト」
６章　具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例
◎著者紹介
川合 健三
１９７４年中央大学経済学部卒業。卒業後、株式会社髙島屋入社。横浜店人事部教育課にて教育担当係長、横浜店販売部にてマネジャーとして婦人アクセサリーを担当、横浜博覧会に出展の準備委員会総務課長、横浜髙島屋のパビリオンの館長代理を務めるなどし、１９９１年に玉川店人事課長として着任。２００８年５月高島屋退社、Ｋコムトレードを設立。売り場およびお客様相談室長としての豊富なお客様対応と、従業員への教育や相談員へのスキル指導などの経験を活かして、多数の企業や組織に対し、お客様対応・クレーム対応の指導およびコンサルティング、講演を行っている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)
※予約できる点数は、１人１０点までです。
※長期未返却資料がある場合、お返しいただくまで新たな資料の予約申込みはできません。
※町田市に在住もしくは、多摩美術大学・東京工科大学・桜美林大学に在学、在勤で利用者登録されている方は、ホームページからの予約サービスは受けることができません。

所蔵

所蔵件数は2件です。

現在の予約件数は0件です。

No.所在場所置き場所分類図書記号巻冊記号資料コード形態状態禁帯
1橋本図書館開架BU673 36060176図書貸出中
2藤野中央公民館開架673 35520790図書在架

詳細情報

名称書誌情報
書名 ｵｲｶﾘ ﾀｲｵｳ ﾏﾆｭｱﾙ
お怒り対応マニュアル
副書名 ｸﾚｰﾑ ﾀｲｵｳ ｲｾﾞﾝ ﾉ ｵｷｬｸｻﾏ ﾀｲｵｳ
クレーム対応以前の「お客様対応」
著者名１ ｶﾜｲ ｹﾝｿﾞｳ
川合　健三／著
１９７４年中央大学経済学部卒業。卒業後、株式会社高島屋入社。３４年間の百貨店勤務で、自身が携わったクレーム対応は２０００件以上にのぼる。２００８年高島屋退社、Ｋ．コム．トレードを設立。著書には『クレーム対応が会社を伸ばす』（自由国民社）がある。（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）
出版者 ﾀﾞｲﾔﾓﾝﾄﾞｼｬ
ダイヤモンド社
出版年 202310
分類 673.3
ページ ３５６ｐ
サイズ １９ｃｍ
ＩＳＢＮ 978-4-478-11296-0
価格 1800
内容紹介 「お客様がなぜ怒っているかわからない」ケースも含め、ほとんどのクレームが早い段階で解決する、「お怒り対応」という手法を紹介。お客さまの感情に寄り添った新しい「お客様対応」についてわかりやすく解説する。
件名 苦情処理

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